Compte rendu d'expérience sur l'atelier de Design Thinking « Plateforme de communication pour les personnes gravement handicapées »
Lors d'un atelier de conception mené par Infometis, les besoins en communication numérique des personnes présentant un handicap physique et intellectuel sévère ont été étudiés. À partir de cette étude, des profils types, des scénarios et un prototype ont été élaborés, puis discutés avec des experts.
Aider les personnes ayant des besoins de soutien particuliers à atteindre une plus grande autonomie
Il existe des adultes présentant des handicaps intellectuels et physiques dont la vie est fortement restreinte : ils vivent en établissement spécialisé et nécessitent un soutien intensif car leur développement cognitif correspond à celui d’un enfant de quatre à six ans. Chaque sortie, chaque rencontre avec un ami dans un autre établissement représente un effort logistique considérable pour les aidants et les personnes de soutien. Ces personnes, souffrant de troubles cognitifs et moteurs, ont souvent des difficultés à s’exprimer et ne savent ni lire ni écrire ; la communication avec elles et entre elles s’avère donc complexe.
La numérisation offre de nouvelles perspectives pour rendre la vie de ces personnes (âgées de 18 ans et plus) plus autonome, connectée et, en fin de compte, plus libre de leurs choix. Mais qu'est-ce que cela signifie concrètement ? Comment concevoir une solution à ce problème pour atteindre l'objectif visé ? Quelles compétences possèdent ces personnes pour utiliser efficacement les outils informatiques ? Quel but un projet de numérisation dans ce domaine doit-il poursuivre ?
Ces questions font l'objet d'un mémoire de master en HCID , sur lequel travailleront trois étudiants de master (MAS) de l'Université des sciences appliquées de Rapperswil ( HSR ) au cours des huit prochains mois, en s'intéressant particulièrement à l'implication des utilisateurs. Dans le cadre de son engagement social, Infometis a offert aux étudiants et aux trois fondations partenaires, rodania , arkadis et Discherheim, l'opportunité de lancer le projet par un atelier de conception centrée sur l'utilisateur. Patrick Steiger , associé et consultant en solutions d'affaires chez Infometis, a animé cet atelier d'une journée dans les locaux d'arkadis à Olten.
Comment pouvons-nous aider les personnes ayant des besoins spécifiques
à créer des réseaux dans un espace sécurisé ?
Les trois étudiants et un autre participant ont débuté l'atelier par ce défi de conception . Comme aucun des quatre n'avait d'expérience de travail avec des personnes polyhandicapées, les deux premières étapes du microcycle de réflexion conceptuelle à réaliser ce jour-là étaient cruciales :
Figure 1: Étapes du microcycle de la pensée design
Comprendre – il faut d’abord bien comprendre le problème
étape de compréhension , un participant a présenté les points abordés lors de la réunion préliminaire avec le client, la Fondation Rodania, ainsi que les recherches déjà effectuées par les étudiants. Une bonne préparation à cet atelier permet de réduire considérablement la pression et l'incertitude dès le départ. Ensuite, toute l'équipe a structuré ses connaissances sur le sujet à l'aide de fiches disposées au sol. Cela a permis d'identifier clairement les points à approfondir et de formuler des questions pertinentes pour l'entretien à venir.
Observer en utilisant des entretiens
Observation : Trois entretiens étaient prévus pour cet atelier. Un peu moins de 20 minutes étaient allouées à la préparation, durant lesquelles les participants devaient compiler les questions d’entretien sur des tableaux de conférence, en se basant sur les hypothèses et les lacunes identifiées lors de la phase de compréhension, et les organiser de manière logique. À peine 90 minutes après le début de l’atelier, le premier animateur a contacté l’animateur par Skype pour l’entretien. Un participant avait été désigné comme intervieweur et a interrogé l’animateur sur les compétences du groupe cible, les outils techniques dont il disposait, les problèmes et les défis rencontrés, et bien plus encore.
Figure 2: La phase d'observation : Préparer le questionnaire, mener trois entretiens et fournir des commentaires à l'intervieweur entre les deux, améliorant ainsi le guide d'entretien.
La réflexion : un outil important
Après une demi-heure d'entretien intensif, un temps de réflexion était prévu : retours à l'intervieweur et ajustements du guide d'entretien. Ceci a permis de mener le deuxième, puis le troisième entretien avec différents participants, et d'améliorer la méthode à chaque itération.
Il était fascinant de constater à quel point les aidants étaient perçus comme empathiques et attentifs au bien-être des personnes aidées. De toute évidence, l'autonomisation des personnes qu'ils accompagnent est une préoccupation majeure pour eux. Le problème n'est pas, comme on pourrait le croire, d'optimiser les processus et de simplifier la logistique en soi, mais plutôt de permettre aux personnes en situation de handicap de pleinement parti des outils numériques. La question est donc de savoir comment elles peuvent gagner en autonomie et, par exemple, choisir elles-mêmes les événements auxquels elles souhaitent participer, les personnes avec lesquelles elles souhaitent interagir virtuellement et le moment opportun. Il est également essentiel qu'elles puissent préserver leur vie privée, au même titre que celle dont nous bénéficions habituellement.
Point de vue
À partir de la richesse des ressources disponibles, deux équipes de deux personnes ont élaboré chacune un prototype de profil utilisateur. Cette étape s'est avérée précieuse pour développer de l'empathie envers les utilisateurs et réaliser que ces individus possèdent des traits de caractère, des besoins et des objectifs qui ne sont pas nécessairement différents de ceux de leurs pairs. La dernière étape de cette phase a consisté à définir une question précise. À partir de deux versions – une pour chaque prototype – les participants ont retenu l'énoncé de problème suivant :
Figure 3: Résultats de l'étape Point de vue
L'énoncé du problème semble anodin au premier abord. Cependant, si l'on considère qu'il s'agit de personnes ayant des difficultés à s'exprimer, utilisant parfois la langue des signes ou un langage parlé qu'elles ont elles-mêmes développé, et qui, jusqu'à présent, dépendaient entièrement du soutien d'aidants ou d'autres personnes pour maintenir des contacts sociaux, alors il devient évident que le problème est loin d'être anodin. Ce constat a d'ailleurs été confirmé par le client et l'un des aidants interrogés, venus assister à l'atelier en soirée pour la séance de débriefing.
Trouver des idées et construire des prototypes
L'expérience de l'animateur s'est une fois de plus confirmée : trouver le problème pertinent occupe les deux tiers du temps de l'atelier. En matière de créativité, comme pour toutes les étapes d'un atelier, il existe un choix entre individuelle et collaborative . Voici à quoi ressemble la créativité avec laindividuelled'écriture créative :
Figure 4: Générer des idées à l'aide de la méthode 6-3-5
Les idées générées ont été compilées, discutées et hiérarchisées, puis développées en deux itérations pour aboutir à un scénario et à plusieurs prototypes papier :
Figure 5: Discussion du scénario et de la deuxième itération du prototype d'interface graphique.
Test, test, test
À la fin de l'atelier de conception centrée sur l'utilisateur, le client et l'un des superviseurs interviewés ont participé à la séance de retour d'information. L'équipe a présenté avec enthousiasme tous les résultats de son travail et était impatiente de connaître l'accueil réservé à ces résultats par les personnes indirectement concernées.
Surpris par la quantité et la qualité des tableaux de conférence et des prototypes, les deux experts ont attesté de la grande empathie des participants à l'atelier : les proto-personas représentaient très précisément les utilisateurs cibles.
Des commentaires constructifs ont été formulés concernant la conception de l'interface graphique :
- Par exemple, faire défiler une page sur une tablette est quasiment impossible pour de nombreuses personnes souffrant de troubles cognitifs et moteurs.
- La lecture et la compréhension de textes sont également difficiles → les pictogrammes, les images et le son sont plus adaptés.
Figure 6: Séance de retour d'information avec deux parties prenantes
Conclusion de cette journée d'atelier intensif
Nous avons abordé le projet avec un esprit ouvert et abouti à un résultat concret qui a ravi les parties prenantes et procuré une grande satisfaction aux participants. L'équipe projet a acquis une connaissance approfondie des futurs utilisateurs et des défis qu'ils rencontreront dans leur travail.
La fonctionnalité n'est pas le facteur critique (les personnes ayant des besoins spécifiques ont des besoins sociaux similaires, voire identiques, à ceux de tous), mais plutôt la conception de l'interface utilisateur et de l'interaction, qui représente le plus grand défi. Par exemple, les prototypes développés lors de l'atelier ont clairement montré que les tests utilisateurs ne seraient pas efficaces avec des maquettes et des croquis aussi peu précis. Il est donc indispensable de créer des prototypes haute fidélité, adaptés à chaque utilisateur, afin de développer progressivement le langage d'interaction approprié.
Tous les participants et l'animateur ont été ravis d'avoir mis au jour des problèmes très pertinents lors de cet atelier de Design Thinking et d'avoir élaboré une première solution concrète pour le scénario le plus important (motiver ses amis à participer à un événement). Cela a clairement démontré à tous où réside la clé du design.
29 juin 2020 / Patrick Steiger
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